Эмоции как инфраструктура доверия: Доклад Анны Саниной на ПНФ -2026

19 марта 2026 года ведущий научный сотрудник Международной лаборатории цифровой трансформации в государственном управлении НИУ ВШЭ Анна Санина приняла участие в Петербургском налоговом форуме

В рамках форума состоялась дискуссионная сессия «Пересобирая пользовательский опыт: от веб-сервисов до “бесшовного” взаимодействия через партнеров», участниками которой стали А. Ляликов (ФНС России), С. Г. Сафонова (Лаборатория пользовательского тестирования), Л. В. Боглаева (Т-Банк), Я. С. Блинова (Альфа-Банк), Е. И. Кананович (Банк России) и А.Г. Санина (НИУ ВШЭ).  

Доклад АнныСаниной был посвящен эмоциональным издержкам граждан при взаимодействии с налоговыми сервисами и роли эмоций в формировании доверия к государственным институтам. В выступлении подчеркивалось, что для поколений Z и Альфа цифровая среда стала естественной нормой, поэтому бесшовность сегодня воспринимается уже не как преимущество, а как базовое ожидание. Негативные эмоции: тревога, раздражение, ощущение беспомощности – способны разрушать доверие к сервису, данным и самому институту значительно сильнее, чем позитивный опыт способен это доверие укреплять. Особое внимание было уделено моментам, где пользовательский путь теряет бесшовность: при усложнении ситуации человек нередко сталкивается с менее удобными и менее связными форматами взаимодействия, что влияет на восприятие системы в целом.

Обсуждение этих выводов стало важной частью подготовки эксперимента, который лаборатория готовит совместно с ФНС России. Полную запись сессии можно посмотреть по ссылке.