Круглый стол «Цифровая трансформация государственного управления: тенденции и риски»

В Аналитическом центре при Правительстве Российской Федерации в гибридном формате состоялось заседание круглого стола «Цифровая трансформация государственного управления: тенденции и риски», организованного в рамках междисциплинарной научно-практической конференции РГГУ «Общественный договор в современной России: точки согласия и точки напряжения». От Международной лаборатории цифровой трансформации в государственном управлении ИГМУ НИУ ВШЭ выступила ведущий научный сотрудник Анна Санина.

Мероприятие объединило около 50 представителей федеральных и региональных органов исполнительной власти, МФЦ, исследовательских центров и вузов, а также организаций, работающих в сфере цифровизации госуправления и оценки качества госуслуг.
В рамках обсуждения на круглом столе был рассмотрен опыт создания федеральными и региональными органами власти новых сервисов для граждан; актуальные цифровые социологические инструменты, позволяющие выявлять проблемы и анализировать обратную связь от граждан; а также результаты российских и международных исследований, посвященных проблемам цифрового государственного управления и перспективам развития сферы госуслуг.
С приветственным словом выступила модератор круглого стола А.А. Миронова, руководитель направления Центра разработок «Государство для людей» Аналитического центра при Правительстве РФ.

Первый блок программы круглого стола был посвящен лучшим региональным практикам. Представитель Ханты-Мансийского автономного округа – Югры П.С. Волков представил опыт централизации и цифровизации антикоррупционных процессов на базе государственной информационной системы управления кадрами и управленческого портала «Команда Югры», что позволило существенно сократить сроки принятия решений, минимизировать бумажный документооборот и повысить эффективность работы небольшой команды с массивным объемом документов.

Практики Санкт-Петербурга, Ростовской и Курской областей продемонстрировали различные модели внедрения комплексных сервисов, ориентированных на потребности граждан. Руководитель РЦО Санкт-Петербурга Н.Е. Иванова показала, как методология сервис-дизайна, социологические исследования и принципы комплексного подхода позволяют создавать масштабируемые жизненные ситуации, в том числе «Мой дом – объект культурного наследия». Представитель Ростовской области А.А. Шашкин рассказал о сервисе «единого заявления» для участников СВО и их семей, который значительно сокращает количество обращений и делает процесс получения мер поддержки управляемым и прозрачным. В свою очередь опыт Курской области, представленный А.Н. Аболмасовым, показал, как единый цифровой профиль в условиях высокой нагрузки и чрезвычайной ситуации может обеспечить персонализированное информирование и поддержку жителей приграничных территорий.

Представитель Липецкой области О.Н. Цветкова осветила переход от отдельных цифровых услуг к полным жизненным ситуациям, реализуемым через федеральный портал Госуслуг. Акцент был сделан на том, что успешное внедрение таких сервисов требует глубокой работы с внутренними пользователями, совместной разработки с МФЦ и привлечения молодежных команд, что повышает качество сервисов и ускоряет их внедрение как на региональном, так и на федеральном уровне.

Во втором блоке преимущественно были представлены решения и исследования, направленные на повышение качества управления человеческим капиталом и развитие аналитических инструментов в государственном секторе. Президент Фонда «Общественное мнение» А.А. Ослон представил «Индекс ментального благополучия», позволяющий на основе массовых опросов типологизировать сотрудников, выявлять группы риска и проводить сравнение организаций по глубинным параметрам состояния персонала. Продолжил тему Ф.В. Гавриченко, показав, как платформа «Неравнодушный человек» с помощью системного сбора и анализа опросных данных в единой цифровой среде позволяет органам власти и работодателям измерять настроения сотрудников, выстраивать адресные коммуникации, повышать лояльность и привлекать молодых кадров.

О возможностях интеллектуальной обработки данных рассказала М.А. Тарасова, представив аналитический софт «StatMR», который автоматизирует расчет метрик клиентского опыта, построение кросс-таблиц и анализ открытых ответов при помощи ИИ. Этот инструмент значительно снижает трудозатраты исследователей и обеспечивает госорганы быстрыми аналитическими инсайтами без необходимости использования сложного статистического ПО.

Практическое измерение темы благополучия персонала дополнила И.С. Макушева, представившая проект психологического сопровождения сотрудников ФАС РФ, в рамках которого было выявлено, что около четверти увольнений связано с выгоранием и конфликтами, а внедрение регулярных психологических тренингов позволяет снизить уровень кадровых потерь по этим причинам примерно на 10% и сформировать более устойчивую культуру обращения за психологической поддержкой.

И.Ш. Рысаев подчеркнул, что подготовка управленческих кадров должна опираться на развитие цифровых компетенций, модульного и практико-ориентированного обучения, навыков командной работы и soft skills, тогда как серьёзными барьерами остаются недостаточная цифровизация организаций, пробелы в нормативной базе и нехватка цифровой культуры управленцев.

Г.А. Меньшикова представила результаты фокус-групп со студентами по восприятию портала «Госуслуги». При общей положительной оценке участники отмечали рост технических сбоев, страхи, связанные с мошенничеством, и отсутствие чёткого понимания, как формулировать запросы по новым услугам. В результате был сделан вывод о том, что понятие «гибридности» цифровых и офлайн-каналов пока остаётся скорее метафорой, чем устоявшейся управленческой моделью.

М.В. Шутова рассказала о том, как цифровая благодарность сотрудников превращается в ценный массив данных о скрытых связях и ценностях коллектива, позволяя без дополнительных финансовых стимулов снижать внутреннюю конфликтность, формировать мотивацию и управлять организацией с учётом локального контекста.

А.Г. Санина, канд. соц. наук, ведущий научный сотрудник Международной лаборатории цифровой трансформации в государственном управлении ИГМУ НИУ ВШЭ, выступила с докладом «Эмоциональные детерминанты цифрового взаимодействия граждан и государства: кросс-страновой анализ». В своем выступлении А.Г. Санина подчеркнула, что эмоции являются важным фактором принятия цифровых сервисов, определяют уровень доверия к государству и эмоции являются важным фактором принятия цифровых сервисов, определяют доверие к государству и поэтому их измерение должно включаться в методики оценки эффективности цифровых платформ наряду со скоростью и удобством.

Завершил блок А.А. Шаламов, продемонстрировав цифровой сервис электронного заключения гражданско-правовых договоров через интеграцию с «Работой России» и «Госключом». Был сделан вывод о том, что перевод договоров в электронный формат позволяет многократно сократить сроки оформления и число визитов исполнителей, снизить затраты и объём бумажного документооборота, одновременно повышая удовлетворённость внутренних клиентов.

По итогам дискуссии участники зафиксировали ряд актуальных проблем цифровой трансформации. Среди них – недостаточная интеграция результатов экспертного и научного сообщества в практику госуправления, фрагментарность систем сбора и анализа обратной связи, сложности межведомственной координации, а также регуляторные барьеры, влияющие на оптимизацию госуслуг и внедрение новых цифровых моделей обслуживания.

Отдельно в перечне проблем выделено недостаточное внимание к эмоциональному измерению цифровой трансформации при проектировании и развитии государственных цифровых сервисов. В резолюции подчеркивается, что эмоции граждан и сотрудников (включая доверие, фрустрацию, страх, неуверенность, энтузиазм и др.) существенно влияют на готовность пользоваться цифровыми решениями и на доверие к институтам, а игнорирование этого измерения создает риски для устойчивости цифровой трансформации и снижает эффект от технических и организационных изменений.

Резолюция круглого стола содержит рекомендации федеральным и региональным органам власти, а также профильным организациям. В частности, документ рекомендует Аналитическому центру:

• провести анализ проблем и регуляторных барьеров во взаимодействии государства и граждан с использованием социологических инструментов, обращая внимание на вовлеченность и показатели доверия/поддержки;
• создать банк лучших практик и инструментов по реализации цифровых сервисов и цифровой аналитики (включая сбор и обработку обратной связи от граждан и бизнеса);
• учесть при создании банка результаты актуальных исследований и разработок, включая исследования эмоционального измерения взаимодействия граждан, бизнеса и сотрудников органов власти с цифровыми госуслугами — с выявлением типичных эмоциональных состояний и связанных с ними рисков;
• обеспечить постоянный доступ к банку практик для органов власти и его регулярное обновление.

Таким образом, предложения, озвученные Саниной А.Г., нашли отражение в итоговом документе и ориентируют практику цифровой трансформации на более широкий набор показателей эффективности, включая эмоциональные и доверительные компоненты взаимодействия пользователей с государственными платформами.